Diese Phasen bilden für sich genommen einen Prozess wobei ein allgemeiner Interessent oder Kunde oder eine spezifische Zielgruppe der Akteur ist (sog. „Personas“ als fiktive Personenbeschreibungen potenzieller Kunden sind hier geeignete Hilfsmittel).
Gleichzeitig lässt sich die individuelle Customer Journey Map noch durch den Punkt „Advocacy“ ergänzen. Advocacy beschreibt hierbei eine Erweiterung der klassischen Customer Journey um ein soziales Element des neu gewonnenen Kunden. Dieser, insofern er zufrieden mit dem Produkt des Unternehmens und seiner Customer Journey war, wird das Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit anderen Leuten weiterempfehlen. Der neu gewonnene Kunde kann somit selbst zu einem neuen Berührungspunkt für andere Erstkunden werden.
Mit diesen 6 Phasen lassen sich dann wesentlichen Merkmale verknüpfen:
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Aktivitäten: Was tut die Persona innerhalb der Phase (liest News im Internet, nutzt Social-Media-Kanäle, fragt Dritte zu ihrer Erfahrung o.ä.)
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Touchpoints: Welche Interaktionsmöglichkeiten zwischen dem Interessenten und dem Unternehmen und seinen Produkten, Mitarbeitern etc. gibt es (z.B. sieht er sich die Website an, hört einen Radiospot, liest einen Zeitungartikel zum Produkt oder eine Bewertung im Internet, Besucht einen Händler, ruft die Hotline an, testet das Produkt, etc.)
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Experience: Was sind die Erfahrungen des Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen; was ist das qualitative und quantitative Feedback des Interessenten in der jeweiligen Phase in der jeweiligen Interaktion
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Potentiale: Hier geht es darum, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern; es können Lücken in der Betreuung oder Herausforderungen sein, mit denen der Kunde während einer Interaktion an einem Touchpoint konfrontiert wird
Customer Journey Mapping als Anwendungsfall für Quam
Die einzelnen Phasen des Customer Journey Mappings bilden zusammen einen Prozess, der in Quam dargestellt und dank der Integration von Microsoft Visio einfach visualisiert werden kann. Die jeweiligen Phasen „Awareness“, „Favorability“, „Consideration“, „Intent“ und „Conversion“ sowie auch „Advocacy“ stellen dabei einzelne Prozesselemente innerhalb der Prozessgruppe „Customer Journey“ dar.
Innerhalb dieser Einzelphasen entstehen weitere kleinere Prozesse, die ebenfalls durch Visio dargestellt und durch die Funktionalitäten des Quam direkt mit dem übergeordneten Prozess und den zugeordneten Ressourcen, Personen und IT-Systemen verbunden werden können.
Die Verbindung der Einzelphasen mit den erforderlichen Ressourcen erfolgt über die Merkmale der Customer Journey, die als Ressourcengruppen angelegt und von dort aus um die benötigten Einzelressourcen erweitert werden können. Aus den Ressourcengruppen „Aktivitäten“, „Touchpoints“, „Erfahrungen“ und „Potentiale“ können dann die einzelnen benötigten Ressourcen und IT-Systeme direkt aus Quam zu den jeweiligen Phasen der Customer Journey beziehungsweise den jeweiligen Prozessen innerhalb dieser Phasen zugeordnet werden.
Jeder einzelne Aspekt Ihrer Kundeninteraktionen kann somit direkt mit Ihren persönlichen Prozessen verknüpft werden, um eine bessere Interaktion mit ihren Kunden zu gewährleisten und so das Kundenerlebnis zu optimieren.
Änderungsmanagement
Jeder Schritt innerhalb der Prozesse ihres Unternehmens kann hinterfragt und verbessert werden. Die Customer Journey Map macht es Ihnen möglich, diese Stellen innerhalb Ihrer Prozesse zu erkennen, das vorhandene Verbesserungspotential zu verstehen und so letztendlich ihre Prozesse nach und nach zu optimieren. Ohne eine kontinuierliche Verbesserung der eigenen Prozesse können weder gute Kundenbeziehungen noch ein langes Fortbestehen am Markt gewährleistet werden.
Organisationsmanagement
Anhand der erfassten Daten über die Erfahrungen und Erlebnisse ihrer Kunden mit ihrem Unternehmen/ihrem Produkt/ihrer Dienstleistung ist es möglich, ihrem Unternehmen einen besseren Überblick für neue, innovative Lösungen zu bieten. Innovationen werden „altbewährten“ Lösungen erst mit einem gewissen Grad an Übersicht und Informationen vorgezogen. Die Customer Journey Map ermöglicht ihnen, ihren Mitarbeitern genau diesen Grad an Übersicht zu liefern und sie offener für Veränderungen zu stimmen.
Risk- und Compliance-Management
Eine Vielzahl von Prozessen im Bereich der Kundeninteraktion ist immer mit bestimmten Risiken verbunden. Die Customer Journey Map ist ein Mittel, um diese entscheidenden Prozesse transparenter zu gestalten. Risiken wie einem schwindenden Kundeninteresse oder auch Compliance-Verstößen innerhalb Ihrer Organisation werden so frühzeitig erkenntlich und können behoben werden, bevor sie zu einem ernsthaften Problem werden.
